涉县市场监督管理局2020年度消费维权典型案例-艾草百科-艾草网

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涉县市场监督管理局

2020年度消费维权典型案例

2020年，涉县市场监督管理局消费投诉举报中心共受理消费者咨询、投诉、举报共2047件。其中：受理消费者咨询402件，投诉1039件,举报606件。成功调解消费投诉1003件，调解率96.5%，为消费者挽回经济损失46.3万余元。为了给广大消费者在日常消费中提供一些借鉴，同时促进经营者诚信经营，不断规范自身行为，县市场监管局在2020年受理的投诉中甄选出十大典型案例予以公布。

3.15

【案例一】非法传销扰乱经济秩序案

2020年5月，涉县市场监管局综合执法局接群众举报称某公司涉嫌非法从事传销活动。经查，2018年12月，该公司为销售其商品，通过建立网上会员管理系统发展会员，要求会员再发展其他会员，形成上下层级推荐关系，以下层会员的销售业绩为依据计算和给付上层会员的奖励金额，以达到销售其商品牟取利益的目的。自2018年5月至2020年5月，该公司在全国累计发展物流会员77899人，销售商品价值1285万余元，违法所得250万余元。该公司的行为违反了《禁止传销条例》第七条第（三）项：“下列行为，属于传销行为：（三）组织者或者经营者通过发展人员，要求被发展人员发展其他人员加入，形成上下线关系，并以下线的销售业绩为依据计算和给付上线报酬，牟取非法利益的。”的规定，属于组织策划传销行为。根据《禁止传销条例》第二十四条第一款：“有本条例第七条规定的行为，组织策划传销的，由工商行政管理部门没收非法财物，没收违法所得，处50万元以上200万元以下的罚款;构成犯罪的，依法追究刑事责任。”的规定，应予处罚，鉴于该公司在全国多个省份组织开展传销活动，涉及地域广，涉及人员较多，涉及传销的资金数额较大，对社会存在危害性，严重扰乱了市场经济秩序，涉县市场监管局依法对该公司非法传销行为作出没收违法所得250.6996万元，罚款160万元。

【案例二】使用超过检定周期计量器具案

2020年5月21日，涉县市场监管局综合执法局执法人员在监督检查中发现，县城某加油站所使用的燃油加油机未按规定进行周期强制检定。经查，该加油站在用的燃油加油机检定有效期已于2020年5月19日到期，作为经营者本应该在加油机检定有效期到期前15日内，向法定计量检定机构提出检定申请，经检定合格后方可对外加油，但该加油站却不顾消费者的合法权益，继续使用超过检定周期的燃油加油机对外营业。该加油站使用未经周期强制检定燃油加油机的行为，违反了《河北省计量监督管理条例》第十四条第（三）项“使用未经检定，超过检定周期或者检定不合格的计量器具”的规定，属于使用超过检定周期的计量器具的行为。依据《河北省计量监督管理条例》第三十九条第（三）项：“违反第十四条规定的，责令停止使用，没收计量器具和违法所得，可并处五百元以上二千元以下罚款；造成损失的，依法赔偿；”的规定，2020年7月28日，县市场监管局依法对该加油站公司使用超过检定周期计量器具违法行为作出责令停止使用，没收计量器具，没收违法所得8000元，并处2000元罚款的行政处罚。

【案例三】未备案经营第二类医疗器械案

2020年1月28日，接群众举报，反映涉县井店某美妆店无证销售一次性医用口罩，涉县市场监管局药品大队执法人员随即对该店进行检查。经查，该店经营的一次性医用口罩为二类医疗器械，其未办理二类医疗器械备案凭证从事经营活动，涉嫌未经备案经营第二类医疗器械，其行为违反了《医疗器械监督管理条例》第三十条：“从事二类医疗器械经营的，由经营企业向所在地设区的市级人民政府食品药品监督管理部门备案并提交其符合本条例第二十九条规定条件的证明资料”的规定。依据《医疗器械监督管理条例》第六十五条第一款：“未依照本条例规定备案的，由县级以上人民政府食品药品监督管理部门责令限期改正；逾期不改正的，向社会公告未备案单位和产品名称，可以处1万元以下罚款。”之规定，涉县市场监管局依法对其作出罚款10000元的行政处罚。为此，涉县市场监督管理局、涉县消费者权益保护委员会提醒广大消费者在购买口罩时要做到“三要”和“四不要”。 “三要”：一要购买有包装且包装上有医疗器械注册信息的口罩；二要注意查看产品的标识，查看产品名称、生产日期、厂名、厂址、有效期、产品使用说明书等是否清晰标注，是否有产品执行标准，医疗器械还应有注册证编号和生产许可证编号等信息；三要选择适合自己的款式和型号。由于人的脸型各异，一种口罩不可能适合每个人，有些人佩戴密合，有些人就可能无法密合，因此，初次使用某型号的口罩前，最好参照说明书先行试戴。“四不要”：一不要购买经营者提供不出进货凭证的口罩；二不要购买无厂名、厂址及卫生许可证编号（医疗器械无注册信息）或无包装的口罩；三不要购买包装上是全外文，无中文标识的口罩；四不要购买不符合卫生包装，包装袋未密封的口罩。

【案例四】购车预付订金不退案

2019年4月18日，消费者李先生在涉县某汽贸公司预付10000元，订购了一辆半挂货车。之后，消费者李先生因个人原因不能正常履约，于是委托自己的亲戚找汽贸公司退订金，但汽贸公司以李先生违约在先拒绝退款。2020年6月10日消费者投诉到涉县市场监管局。接到投诉后，工作人员立即调查核实有关情况，确认消费者投诉属实。涉县市场监管局工作人员认为根据《合同法》《担保法》等相关法律规定：商家收取消费者的“订金”具有预付款性质，非“定金”所具有的担保性质，商家不能以任何理由拒不退还，理应全额退给消费者。在调查中发现，该汽贸公司在消费者李先生交纳订金后，前期为采购汽车已支付了一定费用。同时，消费者在不能正常履约买车后未能及时告知该汽贸公司也存在一定过错。在工作人员有理有据的耐心调解下，汽贸公司答应退给李先生5000元订金。消费者李先生对此处理结果非常满意。涉县市场监管局、涉县消保委提醒广大消费者：如果合同上写的是“定金”，4S店可以拒绝返还，而如果合同上写的是“订金”，且双方没有对这笔“订金”做事先约定，那就视为购车预付款，如果消费者无购买意愿了，那么合同无效，4S店就应退回所收取的“订金”。购买汽车是大宗消费，资金少则几万元多则几十万元，消费者下订单前，一定要理性消费，仔细阅读购车协议，维护自身合法权益。

【案例五】定制家具质量纠纷案

2020年5月20日，消费者杨女士从涉县某品牌家具店定购了一套价值3500元的品牌四门衣柜。安装好后，其发现衣柜内散发的气味较大，严重影响正常使用。杨女士多次找到经营者要求退货均未能如愿，2020年7月10日投诉到涉县消保委。接到投诉后，涉县消保委工作人员立即与经营者联系调查核实有关情况。2020年7月20日，组织经营者与消费者进行面对面协商。经营者虽承认其有责任，但只答应对消费者购买的家具进行除异味处理，且无法保证彻底清除。涉县消保委工作人员认为，根据《消费者权益保护法》第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”的规定，定制家具属于耐用商品，消费者所购的整体衣柜安装后就出现气味大，经营者负有承担举证家具检验合格证据责任。后经县消协工作人员多次耐心调解，最终，经营者答应为杨女士更换衣柜门，并赔偿杨女士现金1000元。

【案例六】商家未按合同履约案

2020年6月26日，消费者赵女士花费25000元在涉县某橱柜商场订购了一套品牌整体橱柜，包括壁橱、地柜、煤气灶和抽油烟机，口头约定两个月安装到位，但三个月过去了，赵女士订购的橱柜也未见影子。为了保险起见赵女士找商家补充合同，明确约定2020年10月18日前商家必须将橱柜安装到位，然而到10月30日赵女士订购的橱柜也没有安装到位。2020年11月1日，赵女士投诉到县市场监管局，要求商家退还本金，并按照约定赔付违约金。接到投诉后，县市场监管局高度重视，工作人员立即对赵女士反映的情况进行核实。调查中，经营者虽承认其有违约责任，但辩称赵女士因橱柜配件不全不让安装消费者也有责任。工作人员认为：根据《消费者权益保护法》第十六条第二款，“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”本案中，商家两次不按双方约定为消费者安装橱柜，属于违约行为，理应按照书面合同约定违约责任赔偿消费者。最终，经工作人员耐心调解，商家同意退还消费者赵女士25000元货款，并赔偿违约金10000元，消费者对此处理结果非常满意。

家居建材目前已成为新消费领域投诉的重点，涉县市场监管局提醒广大消费者，在购买商品或接受服务时要及时索要并保留消费凭证，签订合同要将所有约定都写入合同，以便出现纠纷时能有效维护自身合法权益。

【案例七】养生不成反致中风案

2020年3月，消费者王女士在某美容养生馆做美容。期间，该店服务人员多次向其推销做艾葫芦、泥灸，称可以养生美颜。王女士在服务员的再三推销下，先后花费了7000元做艾葫芦、泥灸进行养生。王女士在做艾葫芦、泥灸养生不久，突感身体不适，于是到医院就诊，经诊断为中风。王女士多次找到商家要求赔偿，但商家认为王女士所使用的相关产品均为合格产品，没有任何质量问题，对王女士提出的赔偿要求，不予理会。双方协商未果，王女士投诉到涉县市场监管局。接到投诉后，县市场监管局药品大队执法人员立即对王女士反映的情况进行检查、核实。在检查中，执法人员发现该美容店销售使用的艾灸条无进货台账，但有产品检验合格证明。调解中，执法人员依据《消费者权益保护法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”的规定，本案中王女士是在该美容养生馆为其做了艾灸后出现中风现象，商家理应对王女士造成的伤害承担赔偿责任。同时，《消费者权益保护法》第四十九条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。” 执法人员认为该美容养生馆除了应给王女士退货，还应赔偿医疗、误工及交通等费用。最终，经执法人员耐心调解，该美容养生馆同意一次性赔偿消费者王女士各项费用8000元。

【案例八】瓷砖质量纠纷案

2019年5月，消费者江先生在涉县某陶瓷店购买了价值9800元的瓷砖装修，而厨房墙砖在粘贴了不到三个月，就出现了釉面脱落、裂缝等问题。消费者江先生找经销商，而经销商却辩称：瓷砖出现釉面脱落、裂缝情况也可能是装修工人施工不当造成的。多次协商未果，江先生于2020年8月投诉到涉县消保委，提出索赔各项损失共计17300元。接到投诉后，工作人员立即对消费者江先生反映的情况进行核实。工作人员认为: 根据《消费者权益保护法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”规定。消费者江先生从该陶瓷店购买的瓷砖出现釉面脱落、裂缝情况可以依法获得赔偿，但消费者坚持要求商家赔偿所购瓷砖全部损失，于法无据，况且目前出现釉面脱落、裂缝情况仅是厨房粘贴的十余块墙砖。同时，经营者依据《消费者权益保护法》第二十三条：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”规定，提供了消费者所购该批次瓷砖厂家检验报告，证明该批次瓷砖并无质量问题，出现上述情况只是特殊情况。最后，通过县消保委工作人员动之以情、晓之以理的沟通协调，双方达成协议：由专卖店一次性补偿消费者江先生经济损失500元，并提供同品牌、同型号、同价位的墙壁砖9件，使纠纷得到圆满解决。

近年来，有关瓷砖的纠纷投诉案呈增长态势，纠纷焦点集中在“以次充好”、“色差”等问题上。为此，涉县市场监管局、涉县消保委发出消费警示，提醒广大消费者在购买瓷砖时要注意以下几点：1.要注重信誉度。购买时，找具有专业资格和良好信誉的经销商;2.要签订合同。在购买建材或接受相关服务时，应与经营者签订协议或合同，其中要注明产品的名称、品牌、规格、等级、型号、单价等，或者进一步要求提供样品备查;3.要索要票据。成交后一定要索取正式有效的票据，票据上有无加盖商家的公章;4.要请专业人员安装。实施材料安装时，应请具有安装资格的专业人员进行，完工后要仔细查验工程质量。如果发现所购买的商品存在缺陷或商家有欺诈行为，应及时拨打12315进行投诉。

【案例九】串货商品不享受“三包”案

2020年11月，涉县消费者刘先生通过朋友从外地购买了一台品牌柜式空调。2021年1月，空调使用了不到60天就出现提示F6故障代码，出现不能启动、不工作问题。消费者刘先生先后联系空调厂家、涉县售后，他们均以串货商品不予三包。无奈，消费者刘先生投诉到涉县市场监管局。接到投诉后，工作人员立即对消费者刘先生反映的情况进行核实。经调查，刘先生从安徽芜湖购买的空调在家电行业此类情况被称之为串货（即区域代理商将自己的产品销售到其他代理商所代理的区域的商品）。为了避免发生串货，生产厂家在无法对中间环节进行非常有效管理的时候，只好利用拒绝售后服务甚至认定串货为“假货”来进行渠道管理。涉县市场监管局认为：《消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”之规定，当消费者购买的商品出现质量问题，生产厂家、经营者理应承担起三包责任。企业对商品的区域性管理是企业渠道管理的手段，本身无可厚非，但企业利用拒绝为消费者提供售后服务，甚至认定串货为“假货”，其行为严重损害了消费者的权益。作为品牌生产者、经营者，不应给串货设置售后障碍，让消费者为企业的管理失误埋单，企业应主动承担起对产品的各种责任。该投诉，经过涉县市场监管局工作人员向厂家反复讲解、宣传消法、国家三包规定等法律法规,最终生产厂家答应为消费者免费维修空调，使纠纷得到圆满解决。

【案例十】婚庆服务纠纷案

涉县消费者张先生定于2020年3月29日结婚，2019年10月，其家人便与县城一婚庆店签订了婚庆服务合同，并付了全款10000元。突如其来的疫情使张先生的婚礼无法正常举行，张先生和家人商量后决定取消婚礼，于是张先生便联系婚庆店，想协商全额退款，但是店家以没有复业开门为由，一直拖延退款事宜。无奈，消费者张先生投诉到涉县消保委。接到投诉后，涉县消保委立即与该婚庆店负责人取得联系，核实事情的来龙去脉。消保委工作人员认为根据《合同法》相关规定，因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。国家相关部门已经作出认定，疫情构成不可抗力，因此，该起投诉中，因突发疫情的不可抗力导致合同取消，消费者要求全额退款合乎情理，于法有据，但考虑到婚庆店为张先生的婚庆活动已提前支出各项费用5000元的实际情况。最终，经县消保委工作人员调解，双方达成协议：婚庆店一次性退还消费者各项费用7000元，使纠纷得到圆满解决。

为此，涉县市场监管局、涉县消保委发出消费警示，提醒广大消费者在预订婚庆服务时要注意以下几点：1.接受婚纱摄影服务时，要选择口碑好、信誉度高、证照齐全的正规影楼，要将服务项目的具体细节咨询清楚，并在书面协议书上对整个拍摄过程及后期制作所可能产生的费用进行书面约定，以防在接受服务时因商家临时增加项目多收费。2.预订婚宴时，对有可能出现的意外情况，应事先与经营者对违约责任进行约定，以尽量减少个人经济损失。由于婚宴有一定的时间性，预订时要把时间考虑周全再交付定金，以免日后承担不必要的经济损失。新人还要经常关注预订酒店的情况，到临近时做进一步确认。同时，一定要向酒店索要发票，一旦出现纠纷，发票是消费者维权的重要凭证之一。3.选择婚庆服务一定要签订详细完善的书面协议。协议中应明确每一个服务项目的具体内容及收费标准、双方违约责任。除了应明确约定的服务项目外，还应侧重违约责任的认定，这样万一发生了纠纷，可以作为维权的重要证据。

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来源：涉县融媒

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